5月8日，中消協(xié)發(fā)布2023年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析--汽車投訴情況專題報(bào)告。報(bào)告指出，2023年一季度投訴量居前五位的商品分別為食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、鞋。同時(shí)，報(bào)告還指出新能源車存在四大問題。一是新能源汽車電池故障；二是未經(jīng)消費(fèi)者同意單方“鎖電”；三是智能輔助系統(tǒng)相關(guān)問題；四是剎車失靈問題。

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2023年第一季度全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴304,159件，同比增長6.59%，解決238,499件，投訴解決率78.41%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失24,639萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V5,542件，加倍賠償金額149萬元。接待消費(fèi)者來訪和咨詢31萬人次。

(相關(guān)資料圖)

一、投訴分類基本情況

(一)投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)(如圖1所示)，售后服務(wù)問題占37.23%，合同問題占25.53%，質(zhì)量問題占18.09%，價(jià)格問題占4.90%，虛假宣傳問題占3.94%，安全問題占2.54%，假冒問題占1.26%，人格尊嚴(yán)問題占0.76%，計(jì)量問題占0.63%，其他問題占5.12%。

圖1投訴性質(zhì)比例圖(%)

與2022年一季度相比(如表1所示)，售后服務(wù)與價(jià)格問題投訴比重上升較高，質(zhì)量與人格尊嚴(yán)問題投訴比重下降較多，其余類投訴變化幅度較小。

表1按投訴問題性質(zhì)分類情況表

(二)商品和服務(wù)類別分析

在所有投訴中，商品類投訴為159,143件，占總投訴量的52.32%，與去年同期相比，比重上升0.29個(gè)百分點(diǎn);服務(wù)類投訴為137,726件，占總投訴量的45.28%，比重上升0.87個(gè)百分點(diǎn);其他類投訴為7,290件，占總投訴數(shù)量的2.40%。

根據(jù)2023年一季度商品大類投訴數(shù)據(jù)(如圖2、表2所示)，日用商品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。與2022年一季度相比，醫(yī)藥和醫(yī)療用品類投訴量比重上升1.69個(gè)百分點(diǎn)，食品類投訴量比重下降1.84個(gè)百分點(diǎn)。

圖2商品大類投訴量圖(單位：件)

表2商品大類投訴量變化表

根據(jù)2023年一季度服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)(如圖3、表3所示)，生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、銷售服務(wù)與文化娛樂體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。與2022年一季度相比，銷售服務(wù)投訴量比重上升1.70個(gè)百分點(diǎn)，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴比重下降1.07個(gè)百分點(diǎn)。

圖3服務(wù)大類投訴量圖(單位：件)

表3服務(wù)大類投訴量變化表

(三)商品和服務(wù)投訴細(xì)分情況

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為(如圖4所示)：食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、鞋。與2022年一季度相比，日用雜品、化妝品、計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品同比增長最高，其他類別增長相對平穩(wěn)。

圖4商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位(單位：件)

表4：投訴量居前十位的商品(單位：件)

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為(如圖5所示)經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、美容、美發(fā)、住宿服務(wù)。與2022年一季度相比，遠(yuǎn)程購物進(jìn)入服務(wù)類投訴前十。其中遠(yuǎn)程購物同比增長較高，快遞服務(wù)同比有所下降。

圖5服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位(單位：件)

表5：投訴量居前十位的服務(wù)(單位：件)

二、汽車投訴情況專題報(bào)告

汽車是人們?nèi)粘３鲂械闹匾煌üぞ咧?，汽車消費(fèi)也是消費(fèi)者日常生活中的重要支出，并已經(jīng)成為穩(wěn)增長、擴(kuò)內(nèi)需的重點(diǎn)領(lǐng)域和支柱型產(chǎn)業(yè)。但是，消費(fèi)者作為驅(qū)動(dòng)汽車消費(fèi)的重要貢獻(xiàn)者，其權(quán)益保護(hù)還不夠充分，消費(fèi)者優(yōu)先觀念未能有效落地。特別是近年來，隨著新能源汽車和智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)的快速發(fā)展，汽車消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化的趨勢。

(一)汽車質(zhì)量問題

1.傳統(tǒng)燃油車問題。燃油汽車主要使用汽油、柴油等液體燃料作為動(dòng)力來源，與純電動(dòng)新能源汽車相比，燃油汽車的優(yōu)勢在于續(xù)航里程長、加油方便、動(dòng)力性能強(qiáng)等。但同時(shí)，燃油汽車的結(jié)構(gòu)相對復(fù)雜，涉及到發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、排氣系統(tǒng)等多個(gè)部件，相關(guān)投訴主要有：一是與車輛安全相關(guān)的質(zhì)量問題。如巡航定速功能故障、發(fā)動(dòng)機(jī)或變速箱故障、剎車失靈、發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、車輛自燃等。二是與部件壽命相關(guān)的質(zhì)量問題。部分品牌汽車為降低生產(chǎn)成本，對部分零部件進(jìn)行減配，但使用壽命顯著降低，一些部件甚至剛過保就損壞。三是與駕乘體驗(yàn)相關(guān)的質(zhì)量問題。如中控觸摸屏失靈、倒車影像延遲、倒車?yán)走_(dá)失效、天窗漏水、車輛抖動(dòng)、低頻異響等問題。

案例1.2022年12月28日，消費(fèi)者李先生在哈爾濱市道里區(qū)某汽車品牌4S店購買了一臺全新家用汽車。正常行駛幾天后，李先生發(fā)現(xiàn)底盤多次有異響，遂將車開至4s店，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)需要更換傳動(dòng)軸，維修人員告知消費(fèi)者這款車很多都出現(xiàn)這個(gè)問題。消費(fèi)者認(rèn)為購買的新車才使用5天就出現(xiàn)問題，對其安全性產(chǎn)生懷疑，要求經(jīng)營者退車或換車遭到拒絕，遂向黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。經(jīng)多次溝通調(diào)解，4S店同意給消費(fèi)者車輛延長5年質(zhì)保期，并贈(zèng)送6次整車保養(yǎng)，全車貼膜，全車隱形車衣，為消費(fèi)者挽回間接損失25000元。

案例2.消費(fèi)者施先生于2022年3月12日在浙江省寧波市鄞州區(qū)下應(yīng)北路某汽車4S店購買了一輛汽車，價(jià)值20萬元。但在之后的行使過程中，該車的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)出現(xiàn)問題，正常行駛過程中，車輛跑偏。施先生認(rèn)為自己購買的是新車，才使用了一周不到就出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)問題，向4S店提出退車要求。4S店認(rèn)為不在退車范圍內(nèi)，堅(jiān)決不予退車。于是，施先生向?qū)幉ㄊ雄粗輩^(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)潘火分會(huì)尋求幫助。經(jīng)調(diào)解，汽車4S店聯(lián)系廠方后，最終同意給消費(fèi)者辦理退車手續(xù)。

案例3.2021年7月沈丘縣消費(fèi)者張先生在河南省周口市川匯區(qū)某汽車4S店花費(fèi)21萬元購買某品牌家用轎車新車一輛。2023年1月，轎車在家停放過程中發(fā)生自燃，經(jīng)消防部門出具的火災(zāi)事故認(rèn)定書認(rèn)定是由車內(nèi)線路發(fā)生短路引起的火災(zāi)。汽車還在三包期內(nèi)，應(yīng)由廠家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。張先生所購買的保險(xiǎn)也包含車輛自燃險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司也應(yīng)該進(jìn)行賠付，但是保險(xiǎn)公司根據(jù)車輛的使用時(shí)間進(jìn)行了折舊，只賠付張先生17.8萬元。張先生覺得不合理，認(rèn)為自己的汽車剛買了一年多的時(shí)間，是因?yàn)槠嚤旧碣|(zhì)量問題發(fā)生的事故，自己不應(yīng)該承擔(dān)損失，在協(xié)商無果的情況下投訴到了周口市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)調(diào)解后，4S店提出由保險(xiǎn)公司把賠款轉(zhuǎn)賬至4S店，張先生從店內(nèi)選一輛同型號、同配置的新車。消費(fèi)者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【消協(xié)意見】燃油車目前仍然是汽車消費(fèi)市場的主力，市場占有率仍然有相當(dāng)大的份額，但是隨著對環(huán)保要求的逐漸提高和新能源車的快速發(fā)展，燃油車面臨著越來越大的挑戰(zhàn)和競爭。燃油車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持質(zhì)量安全底線，加強(qiáng)汽車質(zhì)量管理和監(jiān)督，特別是對生產(chǎn)線的質(zhì)量檢測和控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除故障。此外，還應(yīng)當(dāng)提高創(chuàng)新能力和環(huán)保水平，減少缺陷率和故障率，確保消費(fèi)者人身安全，提升消費(fèi)者滿意度和市場競爭力。

2.新能源車問題。隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能和動(dòng)力電池等領(lǐng)域技術(shù)的加速融合，智能化、網(wǎng)聯(lián)化成為新能源汽車產(chǎn)業(yè)的未來發(fā)展趨勢。然而，新能源汽車在發(fā)展過程中也面臨著一些技術(shù)和安全方面的問題。一是新能源汽車電池故障。如行駛中續(xù)航突然斷崖式下降或動(dòng)力電池突發(fā)故障斷電導(dǎo)致“趴窩”，車輛行駛、充電或靜止過程中突發(fā)自燃等。二是未經(jīng)消費(fèi)者同意單方“鎖電”。一些新能源汽車品牌為降低電池使用安全風(fēng)險(xiǎn)，在未告知消費(fèi)者情況下，通過遠(yuǎn)程升級系統(tǒng)對消費(fèi)者車輛的充電功率、放電功率或電池容量進(jìn)行限制，導(dǎo)致車輛充電速度下降、動(dòng)力減弱、續(xù)航縮短。三是智能輔助系統(tǒng)相關(guān)問題。如智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈、主動(dòng)剎車遲鈍、中控黑屏死機(jī)、感應(yīng)雷達(dá)和攝像頭等傳感器失效等。四是剎車失靈問題。消費(fèi)者反映部分品牌汽車存在剎車失靈問題，引發(fā)重大安全事故。

案例1.消費(fèi)者于2022年6月7日在深圳某汽車公司購買了一臺新能源混動(dòng)汽車，并在6月12日現(xiàn)場完成了交付。隨后三天時(shí)間里，車輛在倒車、上坡、直線行駛時(shí)會(huì)出現(xiàn)整車劇烈抖動(dòng)的現(xiàn)象，驅(qū)動(dòng)電機(jī)故障指示燈和車輛動(dòng)力系統(tǒng)故障指示燈亮起。消費(fèi)者聯(lián)系交付中心售后方并將車輛送至中心檢測維修，被告知車輛發(fā)生故障是MCU控制器問題，可以對發(fā)生故障的控制器進(jìn)行整體拆裝更換。消費(fèi)者認(rèn)為該車輛為未上牌新車，車輛在出售交付前已為不合格的故障車輛，要求更換車輛。經(jīng)深圳市消委會(huì)調(diào)查調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致，商家承諾給消費(fèi)者更換車輛MCU，補(bǔ)償整車終身質(zhì)保并贈(zèng)送6萬積分。消費(fèi)者對處理結(jié)果表示滿意。

案例2.2022年1月，消費(fèi)者顏先生向上海市青浦區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，其購買的某新能源品牌汽車官方宣稱續(xù)航為400公里，后來廠家在未經(jīng)本人同意情況下，對車輛進(jìn)行了“升級”，電池電壓由原來的407.5V降為396V，充電速度也顯著下降，續(xù)航里程嚴(yán)重縮水，只能行駛250公里。消費(fèi)者很氣憤，花費(fèi)高續(xù)航的價(jià)格，買到的車卻被“鎖電”只能行駛250公里。

【消協(xié)意見】動(dòng)力電池是新能源汽車的核心部件，其容量、壽命、穩(wěn)定性等都直接影響新能源汽車的續(xù)航里程、價(jià)格和安全性等。相關(guān)汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)動(dòng)力電池的研發(fā)和創(chuàng)新，提高電池的循環(huán)壽命、低溫性能，降低自燃風(fēng)險(xiǎn)，緩解消費(fèi)者的續(xù)航焦慮，保障駕駛安全?！豆I(yè)和信息化部關(guān)于加強(qiáng)智能網(wǎng)聯(lián)汽車生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品準(zhǔn)入管理的意見(工信部通裝〔2021〕103號)》明確規(guī)定車輛在線升級時(shí)，要向用戶告知升級的目的、內(nèi)容、升級結(jié)果等信息。相關(guān)企業(yè)要杜絕未經(jīng)車主同意,在保養(yǎng)或在線升級時(shí)進(jìn)行鎖電操作。新能源汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)智能網(wǎng)聯(lián)汽車相關(guān)技術(shù)的研發(fā)和創(chuàng)新，提高智能輔助系統(tǒng)的精準(zhǔn)度和安全性，降低系統(tǒng)的故障率和失靈率，防止發(fā)生重大傷害事故。

(二)汽車銷售問題

1.虛假宣傳引誤導(dǎo)。隨著國產(chǎn)品牌汽車的快速崛起，汽車消費(fèi)市場競爭日益激烈，部分企業(yè)為了吸引消費(fèi)者，在廣告、宣傳材料中夸大宣傳或隱瞞汽車的性能、功能、價(jià)格、優(yōu)惠等信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者。一是新能源車?yán)m(xù)航里程縮水。新能源汽車普遍存在宣傳續(xù)航里程與實(shí)際續(xù)航里程不符問題，部分品牌型號汽車冬季續(xù)航里程甚至“腰斬”或“膝蓋斬”。二是車輛配置與宣傳不符或“超前宣傳”。一些品牌汽車在官網(wǎng)或4s店宣傳具有遠(yuǎn)程智能泊車、高端芯片、碰撞預(yù)警或L3級自動(dòng)駕駛等功能，但消費(fèi)者實(shí)際購買車輛并無相關(guān)功能、配置或功能尚未上線。三是銷售承諾不兌現(xiàn)。如銷售人員為提升業(yè)績，隨意承諾誘導(dǎo)哄騙消費(fèi)者購買汽車，事后又無法兌現(xiàn)此前承諾引發(fā)糾紛。

案例1.2022年11月，消費(fèi)者張先生向上海市楊浦區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，其于2022年9月份通過某品牌汽車官網(wǎng)訂購一款電動(dòng)汽車，官網(wǎng)宣傳該型號電動(dòng)汽車?yán)m(xù)航里程為560公里。消費(fèi)者使用三天后發(fā)現(xiàn)車輛僅能跑200多公里，2022年11月，消費(fèi)者到4S店進(jìn)行協(xié)商，4S店表示要進(jìn)行車輛測試。經(jīng)4s店測試，車輛實(shí)際跑不到300公里，4S店告知消費(fèi)者車輛電池性能數(shù)據(jù)指標(biāo)沒有發(fā)現(xiàn)問題，懷疑是天氣冷導(dǎo)致續(xù)航縮短。汽車廠商以夏季續(xù)航6折、冬季5折符合電動(dòng)車行業(yè)平均水平為由認(rèn)定車輛無質(zhì)量問題，引發(fā)消費(fèi)者不滿。

案例2.2022年10月，消費(fèi)者李先生向上海市浦東新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(以下簡稱“浦東新區(qū)消保委”)投訴，李先生通過微信與某新能源品牌汽車銷售預(yù)定該品牌汽車，價(jià)格為288900元，并支付定金1000元，當(dāng)時(shí)銷售承諾車身顏色黑色和冷光銀均為免費(fèi)顏色，并可以在提車之前修改，建議消費(fèi)者先選黑色。當(dāng)天該品牌汽車交付中心和消費(fèi)者電話確認(rèn)，消費(fèi)者明確表示顏色尚未確定，需要等到試駕以后確定，交付中心同意并承諾在11月中下旬交付。但10月27日，銷售人員跟消費(fèi)者聯(lián)系稱由于公司規(guī)則變更，車身只能選擇黑色，如果選擇冷光銀需要加價(jià)8000元。經(jīng)浦東新區(qū)消保委調(diào)解，經(jīng)營者同意根據(jù)之前承諾，為消費(fèi)者免費(fèi)更換冷光銀色車輛。

【消協(xié)意見】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條之規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。”汽車領(lǐng)域的虛假宣傳問題，不僅會(huì)損害消費(fèi)者的權(quán)益，也會(huì)影響汽車行業(yè)的信譽(yù)和發(fā)展。汽車行業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化自律意識，規(guī)范廣告發(fā)布和銷售行為，杜絕虛假宣傳。相關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)加大執(zhí)法力度，對發(fā)現(xiàn)的虛假宣傳案件，及時(shí)查處并公開曝光，形成震懾效果。消費(fèi)者應(yīng)該提高自身的法律意識和鑒別能力，不輕信噱頭宣傳和口頭承諾，多方面收集和比較信息，理性選擇汽車產(chǎn)品和服務(wù)。

2.合同相關(guān)問題。購車合同是消費(fèi)者與汽車經(jīng)銷商之間在平等協(xié)商基礎(chǔ)上簽訂的一種法律文件，規(guī)定了雙方的權(quán)利和義務(wù)。但一些汽車經(jīng)營者利用自身優(yōu)勢地位，單方面制定“霸王條款”，或訂立合同后單方違約侵害消費(fèi)者權(quán)益。一是利用不公平格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利。在合同中設(shè)置不合理的免責(zé)條款、違約條款、爭議解決條款等，限制或剝奪消費(fèi)者的合法權(quán)益，如規(guī)定車企可單方不經(jīng)通知隨時(shí)修改、中斷或終止某項(xiàng)服務(wù)，以及通過格式條款單方規(guī)定發(fā)生糾紛后由經(jīng)營者所在地法院管轄等。二是違反約定延遲交車或模糊交車時(shí)間。如汽車銷售人員在消費(fèi)者購車時(shí)口頭承諾較短交車時(shí)間，但隨后在其提供的格式合同中又故意不明確交車時(shí)間。還有一些新能源汽車廠商在購車合同中故意模糊交車時(shí)間，為之后長時(shí)間不交車預(yù)設(shè)伏筆。三是單方面更改合同內(nèi)容。一些新能源汽車廠商在消費(fèi)者支付定金后，未經(jīng)充分告知和消費(fèi)者同意，單方面修改雙方已經(jīng)簽署的電子合同文本。四是強(qiáng)制捆綁或加價(jià)提車。一些汽車品牌4S店對熱銷車型捆綁“上牌費(fèi)”“綜合服務(wù)費(fèi)”等費(fèi)用，甚至在消費(fèi)者支付完全部價(jià)款后，又以芯片緊張、車價(jià)上漲為由，要求消費(fèi)者加價(jià)才能提車。

案例1.浙江省寧波國家高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和市場監(jiān)督管理分局從2022年3月開始陸續(xù)接到多名消費(fèi)者反映，在轄區(qū)內(nèi)某新能源汽車銷售有限公司訂購電動(dòng)汽車，但合同約定時(shí)間到期無法按時(shí)提車。商家表示不愿意繼續(xù)等待可以退還定金，或者改訂其他高配置車型，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。由于等待提車期間出現(xiàn)了新能源車漲價(jià)勢頭，消費(fèi)者在無法按時(shí)提車的情況下，對商家的誠信度和合同履約能力產(chǎn)生質(zhì)疑，引發(fā)群體投訴30余件。經(jīng)約談該公司負(fù)責(zé)人并多次協(xié)調(diào)，企業(yè)承諾妥善處理。最終，部分消費(fèi)者依約定價(jià)款提到車輛;部分消費(fèi)者獲雙倍返還定金;還有部分消費(fèi)者與車商達(dá)成和解繼續(xù)等待，群訴案件有效化解。

案例2.2023年1月，消費(fèi)者張先生向浙江省寧波市北侖區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，其于2022年8月通過某汽車品牌APP支付5000定金購買該品牌旗下某系列新能源汽車。商家宣稱8月份之前支付定金可鎖定該品牌旗下某型號全系車型終身質(zhì)保權(quán)益，并且無鎖單時(shí)間限制。但2023年1月，該汽車廠商在未充分告知消費(fèi)者情況下，通過公告形式宣稱將推出2023款汽車，并強(qiáng)制要求已經(jīng)支付定金的消費(fèi)者要么在3月31日前選擇2022年的車型并保留以上權(quán)益，要么選擇2023款車型但無終身質(zhì)保權(quán)益，與此同時(shí)該廠商還將2022年8月份的合同細(xì)則進(jìn)行了單方面修改。消費(fèi)者認(rèn)為廠商違約，要求退還5000元定金。

【消協(xié)意見】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，包括自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。不公平格式條款的使用，不僅直接侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)等的合法權(quán)益，也破壞了汽車市場的正常交易秩序。相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，杜絕不公平格式條款行為，嚴(yán)格履行合同規(guī)定義務(wù)，修改相關(guān)合同內(nèi)容前，要充分告知消費(fèi)者，并征得消費(fèi)者同意，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

(三)汽車售后和配套服務(wù)問題

1.新能源汽車配套設(shè)施不完善。隨著新能源汽車市場占有率逐年提升，配套服務(wù)需求隨之激增，相關(guān)配套服務(wù)不完善問題變得愈加凸顯。特別是充電樁安裝難成為阻礙新能源汽車推廣的重要因素之一。一是充電樁安裝難過小區(qū)物業(yè)關(guān)。一些小區(qū)物業(yè)以電容量不夠、車位不足、無固定車位等為由拒絕為業(yè)主安裝充電樁出具同意書，但同時(shí)又引進(jìn)第三方充電樁公司在小區(qū)設(shè)置公共充電樁，業(yè)主充電需支付更高的費(fèi)用。甚至有小區(qū)物業(yè)要求業(yè)主額外交納一定費(fèi)用才同意安裝。二是充電樁安裝難過開發(fā)商關(guān)。一些新建小區(qū)開發(fā)商及其關(guān)聯(lián)物業(yè)公司為售賣高價(jià)充電車位，以消防安全為由拒絕為已購買固定車位的業(yè)主出具同意安裝充電樁證明。三是公共充電樁建設(shè)數(shù)量不足。公共充電樁分布區(qū)域不平衡，部分地方和高速公路服務(wù)區(qū)公共充電樁覆蓋面不夠、數(shù)量建設(shè)不足，無法滿足新能源汽車消費(fèi)者充電需求。四是充電樁運(yùn)營維護(hù)不到位。部分充電樁運(yùn)營公司缺乏足夠的管理和運(yùn)維能力,消費(fèi)者充電時(shí)遭遇故障樁、無電樁等問題;一些公共停車場對燃油車長時(shí)間占用充電車位缺乏有效管理。

案例1.2021年12月，消費(fèi)者蔡先生向上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，稱其于半年前曾向小區(qū)物業(yè)申請安裝新能源汽車充電樁，但物業(yè)遲遲不出具同意安裝的書面文件，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有其他業(yè)主安裝了充電樁，甚至有租客也安裝了。消費(fèi)者在此期間多次聯(lián)系物業(yè)要求盡快出具同意安裝充電樁的書面文件，但物業(yè)公司稱小區(qū)電力容量已飽和，且小區(qū)沒有固定車位，安裝充電樁其他業(yè)主不同意，故無法滿足其要求。

案例2.2023年3月，消費(fèi)者陳女士向湖北省武漢市漢南區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。2019年3月，其購買某開發(fā)商開發(fā)的房產(chǎn)及地下停車場車位。地下停車場有部分車位自帶充電樁，較未帶充電樁車位貴5000元，且開發(fā)商承諾購買充電車位后充電樁歸業(yè)主所有。2023年消費(fèi)者使用充電樁時(shí)，被物業(yè)告知充電電費(fèi)為0.6元/度，超過國家電網(wǎng)對個(gè)人充電樁定價(jià)0.58元/度，且物業(yè)拒絕將此充電樁所有權(quán)轉(zhuǎn)移至陳女士個(gè)人名下，消費(fèi)者要求物業(yè)將充電樁轉(zhuǎn)移至業(yè)主名下且調(diào)整電價(jià)與國家電網(wǎng)保持一致。

【消協(xié)意見】2022年1月，國家發(fā)展改革委、國家能源局等多部門聯(lián)合印發(fā)了《國家發(fā)展改革委等部門關(guān)于進(jìn)一步提升電動(dòng)汽車充電基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)保障能力的實(shí)施意見》，要求新建居住社區(qū)確保固定車位100%建設(shè)充電設(shè)施或預(yù)留安裝條件;既有的居住社區(qū)要對充電設(shè)施建設(shè)進(jìn)行改造，居住社區(qū)要配建一定比例的公共充電車位;實(shí)現(xiàn)電動(dòng)汽車充電站“縣縣全覆蓋”、充電樁“鄉(xiāng)鄉(xiāng)全覆蓋”。建議各地加快公共充電樁的建設(shè)，優(yōu)化充電樁布局，利用大數(shù)據(jù)和人工智能，分析新能源汽車用戶的行駛路線和充電需求，在高速公路服務(wù)區(qū)、商城購物中心等人流密集區(qū)域安裝快速充電設(shè)備，合理規(guī)劃充電樁的位置和數(shù)量。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)配合業(yè)主和住戶需要，為消費(fèi)者安裝和使用充電樁提供便利。

2.維修保養(yǎng)等售后服務(wù)體驗(yàn)不佳。汽車售后服務(wù)是汽車消費(fèi)的重要組成部分，售后服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著消費(fèi)者的購買決策和購買意愿，也影響著汽車品牌的形象和口碑。售后服務(wù)方面的問題主要有：一是多次維修仍不能正常使用。如車輛經(jīng)過多次維修但同樣問題仍然存在或者舊問題未解決又出新問題。二是汽車維修過度保養(yǎng)或欺詐。一些汽車4S店以不保養(yǎng)就無法享受保修為由變相威脅欺騙消費(fèi)者過度保養(yǎng)。還有一些維修人員故意夸大車輛故障的嚴(yán)重性，增加本來不需要的維修項(xiàng)目。三是4S店轉(zhuǎn)讓，消費(fèi)者權(quán)益受損。一些4S店經(jīng)營者將店鋪轉(zhuǎn)讓他人后，消費(fèi)者預(yù)付項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容等發(fā)生變化，甚至預(yù)付資金無法正常使用。四是車企倒閉退市，消費(fèi)者車輛售后無保障。新能源汽車行業(yè)在快速發(fā)展之后進(jìn)入瓶頸期，一些新能源汽車廠家由于經(jīng)營不善面臨退市問題，相關(guān)車輛的定期保養(yǎng)、售后維修以及原廠零配件服務(wù)等難以繼續(xù)提供，車輛使用安全堪憂。

案例1.2022年9月，消費(fèi)者陳女士向浙江省寧波市奉化區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(以下簡稱“奉化區(qū)消保委”)反映，其在4s店購買了一輛價(jià)款6萬元的新能源汽車，第二天就出現(xiàn)故障無法正常行駛，她向4s店提出退車賠償要求，但未得到回應(yīng)。隨后，汽車在4s店維修過兩次，第一次維修后行駛幾天又出現(xiàn)熄火問題，第二次維修后再次熄火。第三次維修，陳女士要求退車，雙方存在很大爭議。經(jīng)消保委工作人員與4s店協(xié)商調(diào)解，根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)是汽車主要零部件，該汽車故障又屬于三包期起算7日內(nèi)質(zhì)量問題，4s店同意與廠方聯(lián)系為陳女士換車，因同車型產(chǎn)量有限難以更換，陳女士可增加部分價(jià)款置換更高配置車型，陳女士表示滿意。

案例2.2023年2月，消費(fèi)者包先生向上海市青浦區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(以下簡稱“青浦區(qū)消保委”)投訴，三年前在北京一家4S店購買某新能源品牌汽車，近期發(fā)現(xiàn)該品牌汽車4S店大量關(guān)閉，目前全北京僅剩一家4S店尚在營業(yè)，官方客服電話無人接聽，車輛APP的相關(guān)功能也無法使用。消費(fèi)者如今面臨售后缺配件、維修保養(yǎng)無門的問題。經(jīng)青浦區(qū)消保委協(xié)調(diào)，該公司稱近期會(huì)盡快把配件發(fā)送到4S店，具體的維修時(shí)間由4S店通知消費(fèi)者。

【消協(xié)意見】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第三款規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。2022年1月1日起施行的《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》對車輛符合免費(fèi)維修、免費(fèi)更換或者退貨的條件和情形進(jìn)行了規(guī)定。商務(wù)部《汽車銷售管理辦法》第二十一條第二款規(guī)定，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)及時(shí)向社會(huì)公布停產(chǎn)或者停止銷售的車型，并保證其后至少10年的配件供應(yīng)以及相應(yīng)的售后服務(wù)。相關(guān)經(jīng)營者要依法誠信經(jīng)營，規(guī)范和提升自身售后服務(wù)水平，嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定要求，對符合條件的車輛依法予以免費(fèi)維修、免費(fèi)更換或者退貨。加強(qiáng)車輛全生命周期售后服務(wù)，車輛退市或4S店關(guān)停時(shí)，要切實(shí)承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，杜絕以各種形式拒不擔(dān)責(zé)，損害消費(fèi)者權(quán)益。

(四)二手車問題

1.隱瞞車輛真實(shí)信息。一些不良經(jīng)營者利用二手車市場買賣雙方的信息不對稱，故意隱瞞車輛真實(shí)情況，導(dǎo)致消費(fèi)者遭受經(jīng)濟(jì)損失和安全風(fēng)險(xiǎn)。一是隱瞞車輛過戶次數(shù)。如一些二手車平臺銷售人員宣傳車輛為未過戶車，但消費(fèi)者購買后發(fā)現(xiàn)實(shí)際有多次過戶記錄。二是隱瞞車輛瑕疵信息。如掩蓋車輛剮蹭痕跡或隱瞞車輛維修記錄、事故記錄、泡水信息等。三是修改調(diào)低車輛行駛里程，如消費(fèi)者購買時(shí)表盤顯示車輛為低里程數(shù)，但購買后檢測發(fā)現(xiàn)車輛實(shí)際行駛里程數(shù)遠(yuǎn)高于表盤顯示里程數(shù)。

案例1.2022年2月15日，消費(fèi)者張先生從某汽車服務(wù)站購買某品牌二手車，花費(fèi)11.6萬元，購車時(shí)商家明確表示該車?yán)锍虨?萬多公里，無事故,并簽訂協(xié)議。3月初張先生去4S店進(jìn)行保養(yǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)該車有調(diào)表情況，實(shí)際公里數(shù)為13萬公里，同時(shí)前后保險(xiǎn)杠和后機(jī)蓋都有過維修鈑噴，并且實(shí)際車型并非18款，而是16款。張先生向山東省青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)汽車維修投訴站投訴，要求退車并且賠償車輛使用后的保養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)等費(fèi)用1萬余元。經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)者最終獲得了退款以及補(bǔ)償。

案例2.2023年1月，江蘇省江陰市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)璜土分會(huì)(以下簡稱“璜土分會(huì)”)接到消費(fèi)者投訴，稱其在璜土迎賓東路某商家處購買了一輛二手小轎車，金額25萬元整，購車時(shí)商家聲稱車輛是2016年11月出廠，車輛里程數(shù)是7萬公里。消費(fèi)者支付了1萬元預(yù)付款，約定2日后提車時(shí)付清尾款，但其自行查詢車輛信息發(fā)現(xiàn)該車輛行駛里程數(shù)為13萬公里，認(rèn)為商家不誠信，要求商家退還車輛預(yù)付款1萬元整，遭商家拒絕，故向璜土分會(huì)進(jìn)行投訴。經(jīng)璜土分會(huì)工作人員調(diào)查調(diào)解，商家為消費(fèi)者辦理了退車手續(xù)，并退還消費(fèi)者預(yù)付款。

【消協(xié)意見】故意告知虛假情況，故意隱瞞車輛真實(shí)信息構(gòu)成欺詐行為，不僅損害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，還可能會(huì)給消費(fèi)者帶來安全隱患。同時(shí)，這些行為也擾亂了二手車市場的正常秩序，損害了誠信經(jīng)營者的利益，阻礙了二手車行業(yè)的健康發(fā)展。2022年初，交通運(yùn)輸部等4部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于深化汽車維修數(shù)據(jù)綜合應(yīng)用有關(guān)工作的通知》，提出要在2022年底前實(shí)現(xiàn)維修電子記錄數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)歸集。相關(guān)汽車經(jīng)營者應(yīng)按照要求主動(dòng)做好對接，并及時(shí)完整、上傳車輛維修電子記錄數(shù)據(jù)，保護(hù)好消費(fèi)者知情權(quán)等合法權(quán)益。二手車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法誠信經(jīng)營，加強(qiáng)對二手車質(zhì)量狀況、行駛里程、事故記錄的檢查核實(shí)，全面、真實(shí)披露二手車相關(guān)情況，杜絕欺詐行為，真正成為消費(fèi)者購買二手車的好幫手。

2.價(jià)格問題亂象叢生。二手車市場由于缺乏透明度，導(dǎo)致消費(fèi)者無法獲取準(zhǔn)確的價(jià)格信息，容易被不良商家欺詐或誤導(dǎo)。一是虛構(gòu)車源，低價(jià)誘客引流。一些二手車平臺為增加交易機(jī)會(huì)，在網(wǎng)上發(fā)布虛假低價(jià)車輛信息，消費(fèi)者前來購車又告知車輛已經(jīng)被售出。二是巧立名目亂收費(fèi)。由于二手車交易無明確收費(fèi)依據(jù)，一些二手車交易市場借機(jī)巧立名目收取“拆牌費(fèi)”“解抵押手續(xù)”“交易服務(wù)費(fèi)”等費(fèi)用。三是騙取定金。一些不良二手車經(jīng)營者以非法占有消費(fèi)者錢財(cái)為目的，在消費(fèi)者支付完購車定金后，人為設(shè)置障礙使得車輛無法順利過戶，并以消費(fèi)者違約為由騙取消費(fèi)者定金。

案例1.2022年8月，消費(fèi)者劉先生向湖北省武漢市硚口區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，其于2017年1月5日通過武漢硚口區(qū)的某二手車平臺購置一臺馬自達(dá)2小轎車。還清全部貸款后，2021年7月消費(fèi)者開始聯(lián)系平臺辦理小轎車解押手續(xù)，該平臺稱解押需要收取500元服務(wù)費(fèi)。消費(fèi)者提出合同里并未約定要支付解押費(fèi)，且購車時(shí)業(yè)務(wù)員也說過，過戶解抵押皆無需額外費(fèi)用，消費(fèi)者認(rèn)為解押費(fèi)屬于平臺強(qiáng)加費(fèi)用。平臺客服堅(jiān)稱解押費(fèi)必須收取，且不給開發(fā)票。消費(fèi)者稱網(wǎng)上查詢該二手車平臺在多地皆有類似案例。消費(fèi)者投訴要平臺盡快無償協(xié)助辦理小車解押事項(xiàng)。

案例2.2022年8月，北京消費(fèi)者覃先生向湖北省武漢市江漢區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，其于2022年8月10號通過某二手車交易平臺看到武漢某二手車銷售公司有一輛2022款某品牌汽車出售。消費(fèi)者于是聯(lián)系該公司銷售，并明確由于疫情原因消費(fèi)者無法去當(dāng)?shù)亟灰祝N售人員為了成交，稱消費(fèi)者付全款后他們可以走貨運(yùn)把車運(yùn)到北京。消費(fèi)者于是交了定金，但隨后該公司銷售就改口要求必須消費(fèi)者到現(xiàn)場辦理，不然定金不退。

【消協(xié)意見】建議相關(guān)行政部門加強(qiáng)對二手車商家資質(zhì)的審查和信用評價(jià)，強(qiáng)化二手車交易過程的監(jiān)督管理，建立黑名單制度，對違法違規(guī)的商家進(jìn)行懲戒和曝光。消費(fèi)者在購買二手車時(shí)要多方比較和咨詢，盡量選擇有信譽(yù)和保障的平臺或商家，要求提供完整和真實(shí)的車況信息和證明文件，要求簽訂正式的合同，并保留好相關(guān)憑證和記錄。建議相關(guān)部門盡快完善《二手車流通管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮汽車維修電子檔案系統(tǒng)作用，確保各相關(guān)主體能夠便捷查詢二手車相關(guān)信息;加強(qiáng)二手車銷售服務(wù)規(guī)范管理，嚴(yán)厲打擊亂收費(fèi)、強(qiáng)制捆綁、虛假宣傳、騙取定金等違法行為。

三、有關(guān)建議

1.加強(qiáng)汽車全生命周期監(jiān)管。汽車產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到消費(fèi)者的安全和利益，也影響著汽車行業(yè)的信譽(yù)和競爭力。建議盡快建立健全汽車領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)汽車消費(fèi)全生命周期監(jiān)管，強(qiáng)化各部門之間對汽車生產(chǎn)、進(jìn)口、銷售、登記、維修、二手車交易、報(bào)廢、關(guān)鍵零部件流向等環(huán)節(jié)的信息互通共享和工作配合，加大對汽車生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全監(jiān)督檢查力度，依法查處汽車合同、宣傳、銷售、維修等各環(huán)節(jié)的違法行為，調(diào)查、防范因減配、降質(zhì)帶來的車輛壽命減損和安全隱患，及時(shí)處理消費(fèi)者反映的問題和訴求，維護(hù)市場秩序和消費(fèi)者權(quán)益。

2.關(guān)注智能網(wǎng)聯(lián)汽車安全。智能網(wǎng)聯(lián)汽車面臨著網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全等方面的挑戰(zhàn)和行車數(shù)據(jù)歸屬方面的爭議，亟需加強(qiáng)對智能網(wǎng)聯(lián)汽車的準(zhǔn)入、算法等方面的監(jiān)管，建立有效的責(zé)任認(rèn)定和事故處理機(jī)制，保障消費(fèi)者的人身安全，促進(jìn)智能網(wǎng)聯(lián)汽車行業(yè)健康發(fā)展。智能汽車生產(chǎn)企業(yè)和服務(wù)平臺運(yùn)營企業(yè)應(yīng)采取合法、正當(dāng)方式收集、存儲(chǔ)、使用和共享相關(guān)數(shù)據(jù)，并根據(jù)消費(fèi)者需求提供行車數(shù)據(jù)，形成可供消費(fèi)者實(shí)時(shí)查詢的可讀模式。建議加快研究制定智能網(wǎng)聯(lián)汽車網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)歸屬方面的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，支撐智能網(wǎng)聯(lián)汽車行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。

3.完善新能源汽車配套服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年第一季度，中國新能源汽車產(chǎn)銷量分別為165萬輛和159萬輛，同比增長27.7%和26.2%。隨著新能源汽車市場占有率的逐漸提升，相關(guān)配套服務(wù)也應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善。充電樁是新能源汽車最重要的配套服務(wù)設(shè)施，建議優(yōu)化新能源汽車充電樁等配套服務(wù)供給，提升公共充電樁等設(shè)施的有效供給水平，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，推動(dòng)個(gè)人充電樁的資源共享。新建居住社區(qū)要按照有關(guān)城市停車規(guī)劃和新能源汽車發(fā)展規(guī)劃要求建設(shè)充電設(shè)施，確保固定車位100%建設(shè)充電設(shè)施或預(yù)留安裝條件。

4.規(guī)范二手車市場交易秩序。二手車市場是汽車行業(yè)的重要組成部分，近年來，隨著二手車交易量的增加，侵害消費(fèi)者權(quán)益問題也日益突出。建議針對消費(fèi)者反映的突出問題，盡快完善相關(guān)領(lǐng)域的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范二手車交易市場秩序，加強(qiáng)對二手車平臺企業(yè)的資質(zhì)管理和行業(yè)監(jiān)管，完善二手車銷售服務(wù)管理制度，強(qiáng)化經(jīng)營者主體責(zé)任，嚴(yán)厲打擊二手車市場存在的各類違法行為，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，特別是要保障消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)等權(quán)利，促進(jìn)二手車市場的健康有序發(fā)展。

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